Mercado Libre transforma la planificación de los centros de contacto con Anaplan PlaniQ, logrando una precisión de pronóstico de más del 80% para 4 millones de consultas mensuales.
Más del 80% de precisión en previsiones con aprendizaje automático PlaniQ para 230 000 interacciones
Asignación de agentes diaria y por hora en función de la demanda prevista mediante Anaplan Optimizer
Reducción del 33% en el tiempo de planificación con mayor nivel de detalle y granularidad
Comparación y análisis instantáneos de escenarios para una toma de decisiones ágil
Mercado Libre transforma la planificación de los centros de contacto con pronósticos basados en inteligencia artificial, lo que permite lograr una precisión de más del 80% en 4 millones de consultas mensuales en 18 países.
Desde 1999, Mercado Libre ha construido el ecosistema líder de comercio electrónico y tecnología financiera de América Latina. Operando en 18 países con un conjunto completo de soluciones para la compra, la venta, la publicidad, el crédito, los seguros y los pagos, han transformado la forma en que millones de personas acceden a los servicios comerciales y financieros.
Sin embargo, la gestión de la experiencia del cliente a esta escala conlleva enormes desafíos operativos.
El equipo de Experiencia del Cliente de Mercado Libre se enfrenta a una enorme tarea: responder a más de 4 millones de consultas de clientes cada mes en todas sus regiones y países. La complejidad estaba creando serios problemas:
Para una empresa que se centraba en utilizar tecnología de primera clase para crear soluciones intuitivas, la planificación de su personal estaba a la zaga de sus ambiciones en materia de experiencia del cliente.
Mercado Libre se asoció con Keyrus para implementar Anaplan con PlaniQ, incorporando capacidades de aprendizaje automático e inteligencia artificial a la planificación de sus centros de contacto. El enfoque fue integral y no fragmentario: en lugar de abordar problemas aislados, se centraron en una planificación conectada en toda la organización.
La implementación utilizó una metodología ágil para ofrecer una solución de planificación de centros de contacto de primera clase:
La transformación ha generado mejoras cuantificables en las operaciones de sus centros de contacto:
Belen Pingitore, gerente de experiencia del cliente, capta el impacto: «Keyrus y Anaplan nos dieron la herramienta necesaria para cambiar nuestro proceso en busca de una mayor precisión y automatización».
Con la transformación completa de la planificación del centro de contacto, Mercado Libre está en condiciones de ampliar sus capacidades de planificación impulsadas por la inteligencia artificial:
La implementación exitosa demuestra cómo la tecnología estratégica puede transformar las operaciones, incluso a gran escala, en diversos mercados.
Porque cuando facilitas el comercio para millones de personas en América Latina, la planificación de la experiencia del cliente debe ser tan sofisticada como la tecnología de tu mercado.
Acerca de Mercado Libre
Fundada en 1999, MercadoLibre, Inc. (NASDAQ: MELI) es la empresa líder en comercio electrónico y tecnología financiera en América Latina, con operaciones en 18 países. La compañía ofrece un ecosistema completo de soluciones para que individuos y empresas compren, vendan, anuncien, obtengan crédito y seguros, recauden, envíen dinero, ahorren y paguen bienes y servicios tanto en línea como fuera de línea.
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